• Health Village Banner

    HUS Terveyskylä

    Digitaaliset kanavat sairaanhoitoon – Terveyskylässä tekniikka menee ihmisen luokse

    Tutustu asiakastarinaan

  • Hoas Banner

    Hoas

    Unelmien kämppäkavereita älypuhelimella – digitaalinen palvelu huonetoverin hakuun

    Tutustu asiakastarinaan

  • Kommunal Banner

    Ammattiliitto Kommunal

    Parempia, henkilökohtaisempia palveluita ja viestintää jäsenille

    Tutustu asiakastarinaan

  • Red Barnet Banner

    Tanskan Pelastakaa Lapset -järjestö

    Paremmalla yhteistyöllä ja helpommalla työnteolla enemmän varoja lasten auttamiseen

    Tutustu asiakastarinaan

  • Hafslund Banner

    Hafslund ASA

    Tietoturvan ja hallinnan lisääminen pilvessä Enterprise Mobility & Securityn (EMS) avulla

    Tutustu asiakastarinaan

  • Varma Banner

    Varma

    VarmaWorks helpottaa yritysten ja yrittäjien arkea tarjoamalla joustavia ja yhteisöllisiä tilaratkaisuja

    Tutustu asiakastarinaan

  • Innofactor Skilli banner kuva

    Innofactor Skilli

    Tavoitteemme on kaksinkertaistaa oppimistulokset ja mahdollistaa laadukas opetus rajatuilla resursseilla

    Tutustu asiakastarinaan

  • Väestörekisterikeskus Banner kuva

    Väestörekisteri-
    keskus

    Kansalainen sähköisten palveluiden keskiössä – VRK:n Palvelunäkymien palvelumuotoilu

    Tutustu asiakastarinaan

  • KEHA-keskus banner kuva

    KEHA-keskus

    Digitaalisen työympäristön suunnittelu ja toteutus – vain kuukaudessa

    Tutustu asiakastarinaan

  • Rapala banner kuva

    Rapala

    Toiminnanohjausjärjestelmän avulla hallittua johtamista ja parhaimpien prosessien jalkauttamista

    Tutustu asiakastarinaan

  • Tanskan Syöpäjärjestö banner kuva

    Tanskan Syöpäjärjestö

    Ajantasaista asiakastietoa pilvipohjaisen analytiikkapalvelun avulla

    Tutustu asiakastarinaan

14.06.2017

Hyvän digitaalisen asiakaspalvelun tunnusmerkit

Hyvän digitaalisen asiakaspalvelun tunnusmerkit

Asiakaspalvelu tapahtuu tänä päivänä yhä useammissa kanavissa asiointipolun aikana, usein myös yhtäaikaisesti. Kävelemme ruokakaupan käytäviä älypuhelimesta kauppalistaa selaten, tilaamme verkkokaupan click n' collect -toiminnolla tuotteet kotimatkan varrelta haettaviksi ja lapsen eksyessä leikin tuoksinassa, paikannamme hänen puhelimensa juostessamme samanaikaisesti etsimään lapsiraukkaa, kysellen häneltä maamerkkejä puhelimessa. Arjesta tuttu käyttäytyminen pätee työelämässä tismalleen samalla tavalla. Jo vuonna 2010 kuluttajista 74 % käytti vähintään kolmea kanavaa asioidessaan organisaatioiden kanssa (Ovum, 2010: Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World).

Tämän takia digitaalisia kanavia ei tulisi käsitellä irrallisena saarekkeena. Ne ovat osa kokonaisasiakaskokemusta, aivan kuten kivijalka, tai puhelinpalvelukin. Toisaalta digikanavat ovat täydellinen kumppani analogisille kanaville. Ne rikastavat fyysistä kokemusta ja mahdollistavat asiakasymmärryksen keräämisen myös fyysisestä kanavasta. Tämä voi tapahtua esimerkiksi ladatessasi applikaation verkosta, jolloin saat puhelimesi mukana kulkevan, ikään kuin tunnistesovelluksen, jota voidaan hyödyntää esimerkiksi notifikaatioiden näyttämiseen palvelu- tai ostoprosessin eri vaiheissa. Samoin fyysisestä kanavasta voidaan ohjata takaisin digiin vaikkapa sähköisen maksamisen, tai paperikuittiin printatun linkin kautta. Myös näissä tapauksissa saadaan talteen asiakasymmärrys esimerkiksi ostohistorioineen ja PoS-tietoineen.

Asiakaspalvelussa ei ole kyse kuitenkaan vain palvelukanavista kuten webistä, kivijalasta, applikaatioista ja niiden lukumäärästä. Nykyaikainen asiakas vaati välitöntä palvelua. Itseasiassa 71 % asiakkaista kokee, että ajan säästäminen on hyvän palvelun paras tunnusmerkki (Forrester 2013). Parhaimmillaan hyvä palvelu luo myös positiivisia psykosomaattisia tuntemuksia: erään tutkimuksen mukaan hyvän asiakaspalvelukokemuksen tuottama mielihyvä laukaisi saman hermoärsykkeen aivoissa kuin kokemus rakastettuna olemisesta (American Express Service Study, September 2013).

Palvelun täytyy siis tapahtua heti, kun asiakas sitä tarvitsee. Lisäksi vaatimuksena on loistava palvelukokemus, jossa ennakoidaan palvelutarvetta ennen kuin asiakas mitään siihen liittyvää edes indikoi. Amazon on vienyt tätä ajatusta pitkälle hyödyntämällä koneälyä ja ostodataa. Se on toimittanut jo muutaman vuoden lokaaleihin jakelukeskuksiin tavaraa ennen varsinaisia tilauksiakaan. Alla oleva video kuvaa, kuinka Amazon pystyy tähän hyödyntämällä asiakasdataa: miten paljon eri tuotteita menee tietylle alueelle, mitä tuotteita alueen ihmisillä on ostoskoreissaan ja wish listeillään, mitä he todennäköisesti ostavat seuraavaksi jne. Näin mahdollistetaan äärimmäisen nopea toimitus.

Jos olet kiinnostunut saamaan arvion oman organisaatiosi tuottamasta digitaalisesta asiakaskokemuksesta, tee nopea ja ilmainen Customer Experience Surveymme osoitteessa: http://cx-survey.innofactor.com. Tai kutsu meidät tekemään laajempi Digital Customer Experience Assessment (lataa pdf-esite), jossa arvioidaan tarkemmin nykyisen kypsyyden ja tavoitetilan väliset kuilut ja luodaan konkreettiset suositukset kehityskohteisiin.

Rami Karhu
Business Director, Digital Experience

Kirjoittaja innostuu hyvästä palvelusta ja vastaa Innofactorilla Digital Business -liiketoiminta-alueesta. Voit seurata Ramia Twitterissä (@webgrizzly) ja LinkedInissä.

Kommentit

Lisää kommentti

Nimi:   
Kommentti:   
Varmistus: Paljonko on kahdeksan miinus kahdeksan?

Vastaus:  

Tällä kysymyksellä pyritään estämään lomakkeen automatisoitu käyttö.

Innofactor Oyj

Keilaranta 9
02150 Espoo
contact@innofactor.com
+358 10 272 9000
Ota yhteyttä!