• Health Village Banner

    HUS Terveyskylä

    Digitaaliset kanavat sairaanhoitoon – Terveyskylässä tekniikka menee ihmisen luokse

    Tutustu asiakastarinaan

  • Hoas Banner

    Hoas

    Unelmien kämppäkavereita älypuhelimella – digitaalinen palvelu huonetoverin hakuun

    Tutustu asiakastarinaan

  • Kommunal Banner

    Ammattiliitto Kommunal

    Parempia, henkilökohtaisempia palveluita ja viestintää jäsenille

    Tutustu asiakastarinaan

  • Red Barnet Banner

    Tanskan Pelastakaa Lapset -järjestö

    Paremmalla yhteistyöllä ja helpommalla työnteolla enemmän varoja lasten auttamiseen

    Tutustu asiakastarinaan

  • Hafslund Banner

    Hafslund ASA

    Tietoturvan ja hallinnan lisääminen pilvessä Enterprise Mobility & Securityn (EMS) avulla

    Tutustu asiakastarinaan

  • Varma Banner

    Varma

    VarmaWorks helpottaa yritysten ja yrittäjien arkea tarjoamalla joustavia ja yhteisöllisiä tilaratkaisuja

    Tutustu asiakastarinaan

  • Innofactor Skilli banner kuva

    Innofactor Skilli

    Tavoitteemme on kaksinkertaistaa oppimistulokset ja mahdollistaa laadukas opetus rajatuilla resursseilla

    Tutustu asiakastarinaan

  • Väestörekisterikeskus Banner kuva

    Väestörekisteri-
    keskus

    Kansalainen sähköisten palveluiden keskiössä – VRK:n Palvelunäkymien palvelumuotoilu

    Tutustu asiakastarinaan

  • KEHA-keskus banner kuva

    KEHA-keskus

    Digitaalisen työympäristön suunnittelu ja toteutus – vain kuukaudessa

    Tutustu asiakastarinaan

  • Rapala banner kuva

    Rapala

    Toiminnanohjausjärjestelmän avulla hallittua johtamista ja parhaimpien prosessien jalkauttamista

    Tutustu asiakastarinaan

  • Tanskan Syöpäjärjestö banner kuva

    Tanskan Syöpäjärjestö

    Ajantasaista asiakastietoa pilvipohjaisen analytiikkapalvelun avulla

    Tutustu asiakastarinaan

08.02.2018

Digitaalinen asiakaspalvelu kaataa yrityksesi viimeisetkin raja-aidat

Maailma muuttuu ja asiakaspalvelu sen mukana. Nopeasti kehittyvässä ja muuttuvassa maailmassa ei asiakaspalvelua ja operatiivisia toimintamalleja ole varaa unohtaa. Automaatio, robotiikka, uudet osaamisvaatimukset, jatkuva muutos ja kehittäminen sekä asiakkaiden jatkuvasti kasvavat vaatimukset, mitä tästä kaikesta pitäisi ajatella? Tulevaisuuden modernin asiakaspalvelun rakentaminen vaatii rohkeutta, johdonmukaista ja selkeää toimintaa sekä ennen kaikkea vahvaa muutosjohtamista!

Kohti yhdenmukaista palvelukokemusta

Perinteisesti yrityksissä on paljon erilaisia ja toisistaan erillisiä IT-järjestelmiä. Yrityksen sisällä voi olla jopa erilaisia liiketoimintakohtaisia prosesseja, jotka eroavat toisistaan tarjoten pahimmillaan samoille asiakkaille toisistaan eriäviä palvelukokemuksia. Sama asiakas saa siis erilaista palvelua riippuen liiketoiminnasta, jonka kanssa asioi. Näinhän asian ei pitäisi missään nimessä mennä. Miten tällaiseen tilanteeseen on sitten ajauduttu? Ajan mittaan eri liiketoimintojen rakenteisiin on saattanut rakentua omia erilaisia operatiivisia toimintamalleja samojen asioiden tekemiseksi. Näiden toimintamallien yhdenmukaistaminen vaatii kehittämiseen liittyviä, koko yrityksen toiminnan kattavia päätöksiä, entistä asiakaslähtöisempiä ketteriä prosesseja, muutosjohtamista sekä uusien, toisiinsa integroitujen pilvipohjaisten järjestelmien (kuten esim. CRM, Call Center, tiketöintijärjestelmät) hyödyntämistä. Lopputuloksena toimintamalleista tulee parhaimmillaan tehokkaampia, yhdenmukaisempia ja asiakaslähtöisempiä.

Asiakastiedon hyödyntäminen on avain menestykseen

Suurimmat hyödyt asiakaspalvelun digitalisoinnista saavutetaan silloin, kun digitaalinen strategia kattaa asiakasrajapinnassa näkyvät palvelut (front-end) ja taustalla olevat yrityksen ydinprosessit järjestelmineen (end-to-end). Front-end kattaa esimerkiksi asiakkaille näkyvät asiakaspalvelukanavat sisältäen monikanavaisen asiakaspalvelun eri palvelumuodot, kuten chatit, chatbotit, tietämyskannat ja videoneuvottelukanavat. End-to-end digitalisointi sisältää asiakasrajapinnassa näkyvien palveluiden lisäksi taustalla toimivat yrityksen ydinprosessit järjestelmäintegrointeineen (esimerkiksi CRM ja Call Center). End-to-end digitalisoinnissa asiakastiedon hyödyntäminen on huomioitu kaikissa organisaation toiminnoissa, ydinjärjestelmät on integroitu toisiinsa ja kaikilla työntekijöillä on sama asiakastieto käytettävissään. Kun ydinjärjestelmät on integroitu toisiinsa, tietojen saanti on nopeampaa ja selkeämpää, antaen lisäksi perustan yhdenmukaiselle ja tehokkaammalle asiakaspalvelulle koko yrityksessä.

Vaikka digitalisaatio ja teknologia tarjoavat huimia mahdollisuuksia asiakaspalvelulle, muutoksen johtaminen, sitoutuneet työntekijät ja heidän työpäiväkokemuksensa ovat ratkaisevin tekijä tulevaisuuden kilpailussa.

Jos tarvitset asiakaspalvelun kehittämiseen ulkopuolisia neuvoja, löydät niitä myös Innofactorilta.

Jari Rekilä
Senior Service Manager
+358 40 8626 279, jari.rekila@innofactor.com

Jari tekee töitä asiakaspalveluun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvissä tehtävissä Innofactorilla. Hänellä on yli 15 vuoden kokemus jatkuvien palveluiden hallintaan ja palvelutuotantoon liittyvistä tehtävistä ICT-alalla. Löydät Jarin myös LinkedInistä ja Twitteristä!

Kommentit

Lisää kommentti

Nimi:   
Kommentti:   
Varmistus: Paljonko on kahdeksan plus kaksi?

Vastaus:  

Tällä kysymyksellä pyritään estämään lomakkeen automatisoitu käyttö.